Комплексное сервисное обслуживание и техническая поддержка. ИТ-аутсорсинг

Подстройся под систему, она работает правильно, а менять ее дорого

Отчасти это правда, но иногда сломать эффективный, выстроенный за годы процесс оказывается дороже и болезненнее. Одинаковых компаний не существует, и система, которую вы выбираете для автоматизации гарантийного и постгарантийного обслуживания, должна обладать гибкими настройками.

Кроме того, высокая конкуренция вынуждает сервисный бизнес непрерывно совершенствовать процессы. Поэтому программное обеспечение должно не только поддерживать текущие операции, но и позволять запускать процессы постоянных улучшений на разных этапах жизни компании, не требуя при этом привлечения разработчиков для перенастройки системы.

Видео

Основные условия и порядок предоставления сервиса

По правилам ремонтные работы проводятся в рамках договора с соблюдением следующих формальностей:

  • только предприятиями, имеющими соответствующие полномочия производителя:
    • собственными сервисными центрами;
    • иными контрагентами;
  • поломку, подлежащую ремонту, устраняют, если таковое невозможно, то агрегат меняют на аналогичный;
  • для выявления причины выхода из строя может привлекаться экспертиза;
  • обмен производится по установленным правилам (необходимо предоставить все комплектующие вплоть до упаковочной тары);
  • отдельным договором устанавливается время доставки крупногабаритного товара и исполнитель операции (зачастую производитель).
Важно: срок гарантии отсчитывается с даты передачи изделия покупателю, если в договоре нет иных условий. Из периода вычитается время, проведенное оборудованием в сервисной организации.

Минимизируй и предотвращай ошибки персонала

Другой важный момент состоит в возможности такой настройки, которая максимально стандартизирует ремонт оборудования, сведя ошибки и человеческий фактор к минимуму.

Например, технические специалисты, работающие на выезде и выполняющие гарантийный или постгарантийный сервис, должны: 

  • Иметь настроенные чек-листы. Чек-листы могут быть разными, в зависимости от специфики вашей деятельности: по видам работ, по объектам обслуживания или по оборудованию;

  • Иметь возможность прикреплять к заказам фотографии при выполнении пунктов чек-листа;

  • Система не должна разрешать закрыть заявку без соблюдения регламента выполнения и фото-видео фиксации этапов работ;

  • Быстро получать из мобильного приложения системы документацию или коды ошибок обслуживаемого оборудования, чтобы без задержек ориентироваться в необходимых работах и требованиях SLA.

Планово предупредительные или регулярные работы. Профилактическое обслуживание

Помимо заявок, оформляемых «по звонку» в рамках до

Помимо заявок, оформляемых «по звонку» в рамках договорных отношений или без них, бывают плановые работы. Такие работы могут быть зафиксированы в ГОСТах и отраслевых стандартах на оборудование или в нормативных документах от регулятора. Также плановые работы могут определяться самим клиентом и иметь целью обеспечения непрерывности его бизнеса. Отличные примеры подобных работ — замена фискального накопителя в онлайн-кассе, которая должна производиться каждые 13 или 36 месяцев, поверка весового оборудования или техническое обслуживание лифтов.

Невыполнение плановых работ может привести к остановке бизнеса клиента, штрафам для сервисных компаний, а если речь идет о происшествиях с человеческими жертвами (в тех же лифтах) — к реальным тюремным срокам для персонала.

Работы могут быть выполняться за рамками договора или включаться в него (в этом случае абонентская плата обычно выше). В любом случае по таким работам необходимо оформлять заявки, но в некоторых helpdesk-системах это можно автоматизировать, задавая расписание, по которому формируются заявки определенного типа.

Сервисное обслуживание

Данный вид обслуживания подразумевает под собой теСервисное обслуживание – это дополнительная опция, которую производитель или продавец предлагает бесплатно или же за символическую плату. Что входит в сервисное обслуживание?

Данный вид обслуживания подразумевает под собой техническое обслуживание в течение определенного срока, который, как правило, превышает гарантийный срок.

Поэтому во время действия сервисного обслуживания каждый покупатель вправе получить устранение неполадок техники с бесплатной заменой запчастей, вышедших из строя.

Естественно, под этим подразумеваются недостатки производственного характера, как и в случае с гарантийным обслуживанием.

Если владелец техники желает воспользоваться услугой сервисного обслуживания, то он должен обратиться в тот сервисный центр, который имеет договор с производителем данного оборудования.

В сервисный центр нужно предоставить следующие документы:

  • фирменный гарантийный талон, который был правильно оформлен;
  • кассовый чек, а также товарный чек той торговой организации, в которой приобреталась техника. На чеках и на гарантийном талоне обязательно должны совпадать дата продажи, наименование и модель товара;
  • паспорт владельца техники.

Совокупность гарантийного обслуживания и сервисногТаким образом, сервисное обслуживание – это техническое обслуживание, которое проводится в определенный период времени бесплатно или за символическую плату (оплачивают при покупке техники).

Совокупность гарантийного обслуживания и сервисного обслуживания подразумевает срок, на протяжении которого покупатель может обратиться с любыми возникшими с техникой проблемами.

Работники сервисного центра должны осмотреть прибор, выявить неисправность, а также озвучить сроки и стоимость технического обслуживания (в случае сервисного обслуживания).

Теги